Rozwiązywanie konfliktów i praca z trudnymi klientami
Szkolenia ma na celu wyposażenie uczestników w umiejętności identyfikowania sytuacji konfliktowej, identyfikacji objawów konfliktu ukrytego oraz rozwiązywania i neutralizacji konfliktów w relacji z trudnym klientem.
Dla kogo
Dla pracowników działów handlowych
Liczba godzin
16 – 24 godziny dydaktyczne
Program szkolenia:
1. Istota komunikacji interpersonalnej w sytuacjach konfliktowych
- Czym jest konflikt, a czym nieporozumienie?
- Przyczyny powstawania konfliktów
- Uwarunkowania osobowościowe w procesie konfliktu
- Konflikt jawny i konflikt ukryty
- Perswazja i manipulacja w procesie komunikacji
2. Konflikty w relacji z trudnym klientem
- Uwarunkowania osobowościowe klientów
- Uwarunkowania emocjonalne komunikacji
- Uwarunkowania merytoryczne komunikacji
- Argumentacja – rodzaje i siła oddziaływania
- Pytania, zwroty i parafrazy
- Wprowadzenie do dialektyki
3. Odkrywanie asertywności
- Istota asertywności
- Prawo wyrażania siebie
- Kluczowe czynniki zachowań asertywnych
- Przeszkody w asertywnej autoekspresji
- Odbieranie informacji zwrotnej
- Gotowość do bycia otwartym
- Odnoszenie się do innych
- Werbalne i niewerbalne składniki asertywnego zachowania
4. Asertywne myślenie i zachowanie
- Akceptacja samego siebie i innych
- Zachowania asertywne a manipulacje
- Środki retoryczne w zachowaniach asertywnych
- Behawioralny model rozwoju osobistego
- kształtowanie indywidualnych celów
5. Zachowania asertywne z trudnymi klientami / rozmówcami.
Miejsce szkolenia
Zajęcia prowadzone są przy ulicy Ostrowskiego 30 we Wrocławiu lub w innym uzgodnionym miejscu.
Terminy zajęć
Do uzgodnienia
Koszt szkolenia
Cena uzależniona od długości szkolenia, ilości uczestników i miejsca szkolenia.
Trener
Szkolenie prowadzone przez trenera praktyka, który odnosi fenomenalne sukcesy w biznesie i sprzedaży.
