Obsługa klienta, czyli budowanie długotrwałych relacji z klientem
Cel szkolenia
Szkolenie ma na celu wyposażenie uczestników w wiedzę z zakresu budowania długotrwałych relacji z klientem.
Cele szczegółowe
- poznanie narzędzi, które pomogą zbudować satysfakcjonujące relacje z klientami,
- poznanie narzędzi, które pomogą skutecznie rozwiązywać konflikty i łagodzić ich przebieg oraz panować nad napięciem oraz wykorzystać emocje na rzecz budowania porozumienia,
- zdobycie praktycznych umiejętności w zakresie skutecznej komunikacji będących warunkiem efektywnego funkcjonowania w relacjach z klientem,
- wymiana doświadczeń zawodowych pomiędzy uczestnikami szkolenia
- dokonania indywidualnej diagnozy własnych zawodowych kompetencji.
Szkolenie ma charakter treningowo – warsztatowy. Realizowane będzie przy użyciu interaktywnych metod, angażujących wszystkich uczestników. Podstawę szkolenia stanowią:
- symulacje
- ćwiczenia w parach
- ćwiczenia indywidualne i w zespołach
- generowanie rozwiązań metodą burzy mózgu
- kwestionariusze autodiagnostyczne do badania predyspozycji w obszarach objętych tematem szkolenia
- analiza ćwiczeń uzupełniona jest wykładem ilustrowanym połączonym z dyskusją kierowaną.
Dla kogo
Dla menedżerów i pracowników działów sprzedaży, bądź dla osób zainteresowanych podjęciem pracy w charakterze skutecznego handlowca
Liczba godzin
16 godzin dydaktycznych
Program szkolenia
1. Moje mocne strony w pracy, które wspierają mnie w budowaniu relacji z klientami
2. Efektywna komunikacja jako czynnik wspierający budowanie relacji z klientem:
- komunikacja jedno- i dwustronna
- efektywna komunikacja werbalna jako warunek porozumienia w trudnych sytuacjach
- komunikacja niewerbalna w kontakcie z klientem (rozpoznawanie niewerbalnych sygnałów w rozmowie z klientem, technika posługiwania się mową ciała)
- zakłócenia komunikacji
3. Znaczenie komunikacji dla budowania satysfakcjonujących relacji z klientami:
- diagnoza osobistych umiejętności słuchania i mówienia oraz określenie obszarów do rozwoju
- umiejętność zadawania pytań jako klucz do klienta
- pytania i ich rola
- zasady formułowania pytań
- przeszkody emocjonalne występujące przy zadawaniu pytań
- style komunikowania się i ich konsekwencje
- rola przepływu informacji w zespole dla budowania relacji z klientami
4. Wstęp do prowadzenia rozmów telefonicznych
- specyfika komunikowania się przez telefon- wprowadzenie
- podstawowe zasady budowania kontaktu z klientem podczas rozmowy telefonicznej.
- dynamika rozmowy telefonicznej
5. Charakterystyka konfliktu
- rodzaje konfliktów i ich dynamika
- czynniki spustowe konfliktu
- Osobowość a konflikt – indywidualny styl działania w sytuacji konfliktu – autodiagnoza
6. Czy konflikt jest zawsze zjawiskiem negatywnym?
- konflikt jako sytuacja budowania relacji
- konstruktywna i destrukcyjna energia konfliktu
- konflikt inspirujący do poszukiwania kreatywnych rozwiązań i zmiany
- metody stymulowania i ograniczania konfliktu, kierowanie konfliktem
7. Wprowadzenie do teorii asertywności – wyjaśnienie idei i zasad zachowania asertywnego:
- zachowania asertywne a zachowania alternatywne: uległe i agresywne
- wiara w siebie jako podstawa zachowań asertywnych
- asertywny monolog wewnętrzny (praca nad negatywnym głosem wewnętrznym)
- określenie poziomu osobistych umiejętności zachowania asertywnego
8. Ćwiczenie umiejętności asertywnych
- rozpoznawanie i respektowanie granic własnych i partnera (rozmówcy)
- obrona swoich praw i granic
- wyrażanie różnych form sprzeciwu i emocjonalnej ekspresji (odmawianie, zaprzeczanie, wyrażanie gniewu, złości)
- asertywne udzielanie i przyjmowanie krytyki
- wyrażanie własnych opinii i przekonań
- przyjmowanie uczuć i opinii klientów
- wyrażanie uczuć pozytywnych i negatywnych
9. Refleksje uczestników zajęć. Z czym wychodzę, czego nowego się nauczyłem?
Miejsce szkolenia
Zajęcia prowadzone są przy ulicy Ostrowskiego 30 we Wrocławiu lub w innym uzgodnionym miejscu.
Terminy zajęć
Do uzgodnienia
Koszt szkolenia
Cena uzależniona od długości szkolenia, ilości uczestników i miejsca szkolenia.
Trener
Szkolenie prowadzone przez trenera praktyka związanego od lat z szeroko rozumianym biznesem i handlem.
